UCC Preguntas frecuentes Arbitraje de Consumo
Arbitraje de Consumo PDF Imprimir E-mail


1.  ¿Quién puede ser reclamante y reclamado en un arbitraje de consumo?
2.  ¿Qué puede ser objeto de arbitraje de consumo?
3.  Características del arbitraje de consumo
4.  Organización del Sistema Arbitral de Consumo
5.  El Convenio Arbitral
6.  Procedimiento arbitral de consumo
7.  Laudo

  • 1. ¿Quién puede ser reclamante y reclamado/da en un arbitraje de consumo?

Reclamante:
El arbitraje de consumo tiene como finalidad atender y resolver las reclamaciones de las personas consumidoras.
¿Quién es consumidor o reclamante en el arbitraje de consumo? Según el artículo 1.2 del Estatuto del Consumidor de Cantabria, son consumidores:

"Las personas físicas y jurídicas de cualquier nacionalidad o residencia, que, como destinatarias finales, hacen la adquisición, hacen uso o disfrutan, dentro del territorio de Cantabria, de bienes y servicios para su consumo particular, familiar o colectivo, siempre y cuando el proveedor tenga carácter empresarial o profesional o sea la misma Administración Pública"

Por lo tanto, sólo estas personas pueden ser parte reclamante en el arbitraje de consumo, ya sea por ellas mismas o a través de una Asociación de Consumidores.
Es preciso remarcar que ésta es una prerrogativa importante que tienen las personas consumidoras frente al empresario/aria, que no puede iniciar el procedimiento.

Reclamado/da:
El/la reclamado/da en el arbitraje de consumo tendrá que ser uno/a proveedor/a de bienes o servicios que tenga carácter empresarial o profesional o la misma Administración Pública. Por lo tanto, no podrá ser reclamado/da uno/a particular que no desarrolle una actividad profesional.
Los conflictos entre dos particulares, ya sea como partes contratantes o por otro tipos de relación (por ej., vecinos), no pueden ser planteados en el arbitraje de consumo, pero sí, en otros tipos de arbitraje.

  • 2. ¿Qué puede ser objeto de arbitraje de consumo?

Este sistema de resolución de conflictos es viable para aquellos conflictos de carácter civil donde exista una relación de consumo: consumidor/a – comerciante/a, y sobre materias de libre disposición conforme a derecho.

Sin embargo, no pueden ser objeto de arbitraje de consumo los casos en los cuales concurra intoxicación, lesión, muerte o aquéllos en los que exista indicios racionales de delito (por ej., intoxicación en un restaurante, negligencias médicas, estafas, etc.), incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de aquéllos, conforme al previsto en el artículo 57.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por lo que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarías.
Por otra parte, el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo podrá acordar la inadmisión de las solicitudes de arbitraje que sean infundadas y aquellas en las cuales no se aprecie afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de los consumidores y usuarios.

  • 3. Características del arbitraje de consumo

El arbitraje de consumo se caracteriza por ser un sistema de resolución de conflictos:

3.1. Voluntario
La voluntariedad de ambas partes en conflicto de dejar su solución en manos de un tercero es un elemento esencial y necesario de todo arbitraje. Esto quiere decir que para utilizar el arbitraje no sólo es suficiente con la presentación de una solicitud de arbitraje por parte de un/a consumidor/a o usuario/aria, sino que es preciso la aceptación voluntaria de esta vía por parte del empresario/aria o comerciante/a.
La voluntad de ir en la vía arbitral se pone de manifiesto, por parte del reclamante, cuando presenta a la solicitud de arbitraje en una Junta Arbitral de Consumo, y por parte de la empresa, cuando acepta el arbitraje.

El empresario/aria o comerciante/a puede expresar su voluntad de aceptar el arbitraje de consumo de tres maneras:
•    A través de una cláusula incorporada a un contrato o de acuerdo independiente de los partes, tiene que expresar la voluntad de los partes de resolver a través del Sistema Arbitral de Consumo las controversias que puedan surgir o hayan surgido en una relación jurídica de consumo.
•    El convenio arbitral tiene que constar por escrito, en un documento firmado por los partes o en intercambio de cartas, telegramas, télex, fax u otros medios de comunicación electrónica que permitan tener constancia del acuerdo, y se considera cumplido este requisito cuando el convenio arbitral conste y sea accesible para su ulterior consulta en soporte electrónico, óptico o de otro tipos.
•    Mediante su adhesión a una Junta Arbitral de Consumo, lo cual significa que el empresario/aria, firmante un documento de compromiso, se obliga a aceptar esta vía para los futuros conflictos que puedan plantear sus clientes, si estas la eligen. A cambio, el empresario/aria puede utilizar en su publicidad el distintivo de estar adherido a una Junta Arbitral de Consumo como una garantía de calidad añadida a los bienes y servicios que presta y una mayor credibilidad a sus clientes.
Mediante la aceptación del arbitraje de consumo de manera expresa como consecuencia de una solicitud de arbitraje que le ha sido trasladada por una Junta Arbitral de Consumo. En este caso sólo acepta que la reclamación concreta que hace el/la cliente/a sea resuelta a través del arbitraje y se obliga a cumplir el laudo que se dicte.
Una vez concurre la voluntad de los partes de aceptar el arbitraje de consumo por cualquiera de estas formas, decimos que existe convenio arbitral.

3.2. Gratuito
La gratuidad diferencia este tipo de arbitraje de consumo de otros tipos de arbitraje.

Nos encontramos ante un procedimiento en el cual, si ambas partes en conflicto la aceptan, no les va a costar dinero y obtendrán un laudo o resolución equiparable y con los mismos efectos que una sentencia judicial.

Sólo el coste de peritajes realizados para dictar un laudo se puede hacer pagar a una o las dos partes, si han sido pedidos a instancia de los partes o si el Órgano Arbitral ha observado mala fe en la actuación de éstas.

3.3. Ejecutivo
Eso quiere decir que aquello que decide el Órgano Arbitral, órgano encargado de resolver el conflicto en el arbitraje de consumo, vincula a ambas partes. Es como si se tratase de una sentencia judicial, tiene los mismos efectos y tiene carácter de cosa juzgada.

Además, si una de los partes no cumple con lo establecido en el laudo, la otra parte tiene la posibilidad de pedir al Juez de 1ª Instancia del lugar donde se ha dictado el laudo que obligue a la primera a hacerlo. Este juez no entrará ya en el fondo del asunto, sólo ejecutará el laudo.

3.4. Objetivo
En un arbitraje de consumo no se defiende ninguna de los partes en conflicto sino que se hace justicia por el caso concreto. Para garantizar eso, se integran en el órgano decisorio del conflicto llamado el Órgano Arbitral, representantes de los/de las consumidores/as, de los/de las empresarios/arias y de la Administración.

  • 4. Organización del Sistema Arbitral de Consumo

El Sistema Arbitral de Consumo se organiza a través de las Juntas Arbitrales de Consumo, la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo, el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo y los órganos arbitrales.
4.1. Las Juntas Arbitrales de Consumo
Las Juntas Arbitrales de Consumo son los órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo y prestan servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a los árbitros.
4.1.1. Constitución
Las Juntas Arbitrales de Consumo se constituyen mediante acuerdos suscritos, entre el Instituto Nacional del Consumo, en el cual se puede prever la constitución de delegaciones de la Junta Arbitral territorial, ya sean territoriales o sectoriales.
4.1.2. Composición
Las juntas arbitrales de consumo están integradas por su presidente/a y el/la secretario/aria, cargos que tienen que recaer en personal al servicio de las administraciones públicas, y por el personal de soporte adscrito a este órgano.
El/la presidente/a y el/la secretario/aria de la Junta Arbitral de Consumo son designados por la Administración de la cual dependa la Junta, y su nombramiento hay que publicar en el diario oficial que corresponda al ámbito territorial de la Junta Arbitral de Consumo.
El/la secretario/aria de la Junta Arbitral de Consumo debe garantizar el funcionamiento administrativo de la Junta, y es responsable de las notificaciones de los actos de la Junta, que se deben hacer conforme al que disponen los artículos 58 y siguientes de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
Cuando se creen delegaciones territoriales o sectoriales de la Junta Arbitral de Consumo, se pueden designar presidentes/a y secretarios/arias de la delegación territorial o sectorial.
Lo que prevé el párrafo anterior, se entiende sin perjuicio de la capacidad del/de la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo para designar órganos arbitrales que conozcan de los conflictos en los ámbitos territoriales en los cuales no haya junta arbitral territorial o delegaciones de la Junta Arbitral de Consumo.
4.1.3. Funciones
Las juntas arbitrales de consumo llevan a término las funciones siguientes:
a) Fomentar el arbitraje de consumo entre empresas o profesionales, consumidores/se o usuarios/arias y sus respectivas asociaciones, procurando la adhesión de las empresas o profesionales al Sistema Arbitral de Consumo mediante la realización de ofertas públicas de adhesión.
b) Emitir resolución sobre las ofertas públicas de adhesión y conceder o retirar el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, así como gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionales que estén adheridos al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo.
c) Comunicar al registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo los datos actualizados de las empresas o profesionales que hayan realizado ofertas públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo.
d) Dar publicidad de las empresas o profesionales adheridos al Sistema Arbitral de Consumo mediante ofertas públicas de adhesión, en particular en el respectivo ámbito territorial.
e) Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo.
f) Asegurar el recurso a la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos arbitrales, salvo que no sea procedente conforme al que prevé el artículo 38.
g) Gestionar el archivo arbitral, en el cual se tienen que conservar y custodiar los expedientes arbitrales.
h) Llevar los libros de registro relativos a los procedimientos arbitrales mediante las aplicaciones informáticas correspondientes y, si no hubiese, manualmente.
i) Gestionar, custodiar o depositar ante la institución que se acuerde los bienes y objetos afectos a los expedientes arbitrales, cuando lo acuerde el órgano arbitral que conozca del conflicto o el presidente de la Junta Arbitral, a solicitud de los partes antes de la designación del órgano arbitral.
j) Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo.
k) Abastecer de medios y realizar las actuaciones necesarias para el mejor ejercicio de las funciones de los órganos arbitrales y, si fuera necesario, de los mediadores.
l) Gestionar un registro de laudos emitidos, el contenido de los cuales, respetando la privacidad de las partes, es público.
m) Poner a disposición de los/de las consumidores/as o usuarios/arias y de las empresas o profesionales formularios de solicitud de arbitraje, contestación y aceptación, así como de ofertas públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
n) En general, cualquier actividad relacionada con el soporte a los órganos arbitrales para la resolución de los conflictos que se sometan a la Junta Arbitral de Consumo.

4.2. La Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo
Se trata de un órgano colegiado, adscrito funcionalmente al Instituto Nacional del Consumo a través de la Junta Arbitral Nacional y que es competente para el establecimiento de criterios homogéneos en el Sistema Arbitral de Consumo y para la resolución de los recursos en frente algunas de las resoluciones de los/las presidentes/se de las Juntas Arbitrales de Consumo.
4.2.1. Composición y funcionamiento
La Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo está integrada por un/a Presidente/a, que coincidirá con el/la de la Junta Arbitral Nacional, y dos vocales designados por un periodo de dos años por el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo, entre los/las presidentes/se de las Juntas Arbitrales territoriales.
El/la Secretario/aria, que asiste a las reuniones con voz pero sin voto, es designado/a entre el personal del Instituto Nacional del Consumo.
La Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo está asistida por dos árbitros designados por un periodo de dos años por el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo, entre los árbitros propuestos por los representantes de este órgano del Consejo de Consumidores y Usuarios y de las organizaciones empresariales y profesionales.
Los vocales y árbitros designados por el Consejo pueden ser reelegidos hasta un máximo de tres candidaturas para cubrir las plazas vacantes que se produzcan a través de una nueva designación del Consejo por el tiempo que falte hasta la finalización del mandato del vocal o árbitro sustituido.
El/la presidente/a, en caso de enfermedad, ausencia o vacante, puede ser sustituido por el vocal más antiguo en el cargo.
La Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo adopta los acuerdos por mayoría de votos emitidos, entendiéndose éstos como válidos si en el proceso de votación concurren la mayoría de sus miembros.
4.2.2. Funciones
Las principales competencias son:
•    Resolver recursos que planteen las partes sobre la admisión o no admisión a trámite de una solicitud de arbitraje.
•    Emitir el informe preceptivo en la admisión de ofertas públicas de adhesión limitada al Sistema Arbitral de Consumo.
•    Emitir el informe preceptivo y no vinculante en el procedimiento de retirada de la acreditación como árbitro del Sistema Arbitral de Consumo.

4.3. Los órganos arbitrales
Los/las árbitros que actúan como tales en los órganos arbitrales que se constituyen en la Junta Arbitral de Consumo son propuestos por el/por la presidente/a del mismo órgano por parte de la Administración, entre personal a su servicio, las asociaciones de consumidores y usuarios inscritas en el Registro estatal de asociaciones de consumidores y usuarios o que reúnan los requisitos exigidos por la normativa autonómica que los resulte de aplicación, las organizaciones empresariales o profesionales legalmente constituidas y, si procede, las Cámaras de comercio.

Las personas propuestas tienen que solicitar al/a la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo a la que tengan que intervenir su acreditación para poder participar en los órganos arbitrales del Sistema Arbitral de Consumo y ésta solicitud implica la aceptación de su inclusión en la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo. Eso también implica la aceptación del cargo de árbitro en los procedimientos que sea designado como tal.

Los/las árbitros acreditados/das a propuesta de la Administración tienen que ser licenciados/as en derecho, ya resuelvan en equidad o en derecho, y el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo se entiende acreditado, en todo caso, para actuar como árbitro.
4.3.1. Funciones
Los órganos arbitrales, unipersonales o colegiados, son los competentes para decidir sobre la solución de los conflictos.
El órgano arbitral esta asistido por el/por la secretario/aria arbitral, que es el secretario/aria de la Junta Arbitral de Consumo o el designado por el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo, entre el personal que presta servicio, con carácter permanente o para un procedimiento o procedimientos concretos. El/la secretario/a, entre otros cosas, debe velar por el cumplimiento de todas las decisiones que adopten los órganos arbitrales en el ejercicio de su función, tiene que dejar constancia de la realización de actos procedimentales del órgano arbitral o ante éste y de la producción de hechos con trascendencia procedimental mediante las oportunas diligencias, tiene que asegurar el funcionamiento del registro de recepción de documentos que se incorporen a las actuaciones arbitrales, expidiendo si procede las certificaciones que en esta materia sean solicitadas por las partes (…)
4.3.2. Órganos arbitrales unipersonales
Se trata de órganos que funcionan a través de un/a árbitro único, designado entre una lista de árbitros acreditados propuestos por la Administración Pública o escogido por las partes, que conoce de los asuntos cuando lo acuerdan las mismas o el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo, siempre y cuando la cuantía de la controversia sea inferior a 300 € y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje.
4.3.3. Órganos arbitrales colegiados
En el caso de que las partes se opongan a la designación de uno/a árbitro único se puede designar uno colegio arbitral, que estará integrado por tres árbitros acreditados/das, escogidos cada uno de ellos a través del sistema de turno entre los propuestos por la Administración, las asociaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales o profesionales. Éstos actuarán de forma colegiado, adoptando sus decisiones por mayoría y asumiendo la presidencia el árbitro propuesto por la Administración, el voto del que será el decisivo.
Las partes, de común acuerdo, pueden solicitar la designación de uno/a presidente/a del órgano arbitral colegiado diferente del árbitro propuesto por la Administración Pública, cuando la especialidad de la reclamación así lo requiera o en el caso de que la reclamación se dirija contra una entidad pública vinculada a la Administración a la que esté adscrita la Junta Arbitral de Consumo.
El/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo es quién designa a los árbitros que tienen que conocer sobre los respectivos procedimientos arbitrales.
En los arbitrajes que tengan que ser resueltos en derecho los árbitros designados/das tienen que ser licenciados en derecho.
4.3.4. Requisitos para ser árbitro
•    Actuar según las prerrogativas de independencia, imparcialidad y confidencialidad.
•    No pueden actuar como árbitros aquéllos que hayan intervenido como mediadores en el mismo asunto o en cualquier otro que guarde relación estrecha con aquél.
4.3.5. La recusación de los árbitros
•    Pueden ser recusado/das por las partes a partir de diez días desde la fecha en que les sea notificada su designación para decidir el conflicto o desde el conocimiento de cualquier circunstancia que dé lugar a dudas justificadas sobre su imparcialidad o independencia.
•    Una vez el árbitro es recusado/da tendrá que decidir de manera motivada sobre si renuncia o no a su cargo en un plazo de 48 horas. A partir de aquí, el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo resolverá sobre la recusación, previa audiencia del árbitro/a y, si procede, del resto de los árbitros del colegio arbitral.
•    Si el árbitro ostenta a la vez la condición de presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo se verá obligado a aceptar la recusación planteada.
•    Aceptada la recusación se escogerá un árbitro suplente y se designará un nuevo árbitro suplente a través del mismo procedimiento en que fue designado el sustituido. El nuevo árbitro/a decidirá si continúa o no con el procedimiento iniciado y, en caso afirmativo, se acordará una prórroga no superior a dos meses para realizar las actuaciones correspondientes. Si la recusación no prospera la parte que la instó podrá impugnar el laudo.
•    El procedimiento quedará en suspenso mientras no se haya decidido sobre la recusación, ampliándose el plazo para dictar el laudo.
4.3.6. Pérdida de la acreditación de los árbitros
Los/Las árbitros pueden perder su condición:
•    Si dejan de reunir los requisitos que se exigen para ostentarla.
•    Si incumplen o abandonan sus funciones.
El procedimiento de retirada de la acreditación puede iniciarse de oficio o a instancia de parte y, en éste, tiene que ser escuchado el propio árbitro y, en todo caso, la entidad que el propuso. Si la figura del árbitro coincide con la del/de la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo será la Administración la que decidirá sobre la pérdida de la mencionada acreditación.

  • 5. El Convenio Arbitral

5.1. La oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo
Las empresas o comerciantes pueden formular por escrito, por vía electrónica o en cualquier otro soporte que permita tener constancia de la presentación y de su autenticidad, una oferta unilateral de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo que tendrá carácter público.

En este trámite, que es único y se entiende realizado a todo el Sistema Arbitral de Consumo, se expresa si se opta que el arbitraje se resuelva en derecho o en equidad y, si procede, el plazo de validez de la oferta y si se acepta la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos arbitrales. En el supuesto de no constar cualquiera de estos extremos, la oferta se entenderá realizada en equidad, por tiempo indefinido y con aceptación de la mediación previa.

No se consideran ofertas públicas de adhesión limitada al Sistema Arbitral de Consumo aquellas que tienen carácter temporal, siempre y cuando la adhesión se realice por un periodo no inferior a un año, aquellas que limitan la adhesión a las Juntas Arbitrales de Consumo correspondientes al territorio en el cual la empresa o comerciante desarrolla principalmente su actividad (donde ésta comercializa sus bienes y servicios exclusivamente a través de establecimientos abiertos al público en este ámbito territorial) o aquéllas que condicionan el conocimiento del conflicto a través del Sistema Arbitral de Consumo a la previa presentación de la reclamación ante los mecanismos de solución de conflictos habilidades por la empresa o comerciante, gratuitos y conocidos.

La oferta pública de adhesión, ya sea total o limitada, así como su denuncia tiene que efectuarse por el representante legal de la empresa o comerciante con poder de disposición, previo acuerdo, si procede, del órgano de gobierno correspondiente.

Las ofertas públicas de adhesión limitada al Sistema Arbitral de Consumo se admiten en sectores que presentan un importante número de consultas y reclamaciones o en los que no hay una suficiente implantación del sistema, previo informe preceptivo de la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo. El informe negativo a la admisión de la oferta pública de adhesión limitada es vinculante para la Junta Arbitral de Consumo.
5.1.1. Competencia territorial
Estas ofertas tienen que ser conocidas por la Junta Arbitral correspondiente al ámbito territorial en lo que la empresa o comerciante desarrolla principalmente su actividad. Si en éste existen diversas Juntas Arbitrales, será competente la de superior ámbito territorial. Una vez la Junta Arbitral de Consumo correspondiente haya conocido la oferta pública de adhesión la trasladará en la Junta Arbitral competente para resolver en un plazo máximo de debe días y notificará en la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo la resolución que adopte en la tramitación de las ofertas públicas de adhesión limitada al Sistema Arbitral de Consumo.

5.1.2. El distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo
El/La presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo competente para conocer la oferta pública de adhesión debe resolver motivadamente sobre su aceptación o rechazo y, en caso de aceptarla, otorgará a la empresa o comerciante el distintivo oficial correspondiente, que puede figurar en castellano o en las otras lenguas cooficiales del Estado. En todo caso, el/la presidente/a de la Junta Arbitral podrá aceptar la oferta pública de adhesión limitada, negando el derecho en utilizar el distintivo oficial.

Las empresas o comerciantes adheridos al Sistema Arbitral de Consumo pueden utilizar en sus comunicaciones comerciales el distintivo oficial concedido. En el caso de ofertas públicas de adhesión limitada, las comunicaciones comerciales en las cuales se utilice el distintivo oficial concedido tendrían que poner a la disposición del consumidor la manera de acceder a la información sobre el ámbito de la oferta de adhesión realizada.

La concesión del distintivo público de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo y su retirada hay que publicar en el diario oficial que corresponda al ámbito territorial de la Junta Arbitral de Consumo competente para adoptar las respectivas resoluciones.

Los empresas o comerciantes que hayan realizado oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo pueden denunciar esta oferta ante la Junta Arbitral de Consumo competente ya sea de manera escrita, a través de la vía electrónica o por medio de cualquier soporte que permita tener constancia de la denuncia y de su autenticidad. La denuncia tendrá efectos a partir de los 30 días naturales des de su comunicación en la Junta Arbitral, excepto si en la oferta pública de adhesión se prevé otro cosa. A partir de aquí, la empresa o comerciante perderá el derecho en usar el distintivo oficial. Si ésta lo incumple se entenderán válidamente formalizados los convenios arbitrales.
5.1.3. Pérdida del uso del distintivo de empresa adherida
Se puede perder el derecho al uso del distintivo de empresa adherida y, si procede, se puede dar de baja en el registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo:
•    Si expira el plazo por el cual se realizó la oferta pública de adhesión o denuncia de esta oferta.
•    Si se lleva a cabo una utilización fraudulenta o engañosa del distintivo.
•    Si se incumplen de manera reiterada los laudos.
•    Si se constatan reiteradas infracciones calificadas como graves o muy graves en materia de protección al consumidor y usuario, sancionadas, con carácter firme, por las Administraciones públicas competentes.
•    Si se realizan prácticas que lesionen gravemente los derechos e intereses legítimos de los consumidores y usuarios.
En estos casos, el/la presidente/a de la Junta Arbitral que haya concedido el distintivo oficial, previa audiencia de la empresa o comerciante, debe dictar una resolución motivada de retirada del distintivo de adhesión que determinará la pérdida del derecho de las empresas y comerciantes a su utilización en cualquier actividad o comunicación y, si procede, el dará de baja en el registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, excepto si expira el plazo por el cual se realizó la oferta pública de adhesión o denuncia de esta oferta, por lo que no será necesaria una motivación.
5.1.4. El registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo
Existe un registro público, gratuito y rápido de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, gestionado por el Instituto Nacional de Consumo. En éste, las Juntas Arbitrales de Consumo tienen que notificar las ofertas públicas de adhesión o su denuncia, los acuerdos de concesión o retirada del distintivo de empresas adheridas y cualquier modificación conocida que afecte a los datos de estas empresas o comerciantes. El registro debe comunicar las modificaciones registrales que se produzcan a todas las Juntas Arbitrales y a sus delegaciones de forma inmediata y en todo caso, en un plazo que no excederá de cinco días.
El Instituto Nacional del Consumo y las Juntas Arbitrales de Consumo tienen que facilitar el acceso a la información del registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.
5.1.5. Fomento de la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo
Las Administraciones públicas tienen que instar a las empresas o entidades que pertenecen en el sector público o a las concesionarias que comercializan bienes o servicios destinados a consumidores/se o usuarios/arias bajo el régimen de derecho privado, a presentar oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo. También pueden establecer incentivos en el ámbito de sus competencias para las empresas o comerciantes que faciliten el acceso a la justicia de consumidores/as y usuarios/arias, mediante la oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.

  • 6. Procedimiento arbitral de consumo

6.1. Principios
•    Audiencia: derecho de las partes a ser escuchadas a lo largo del procedimiento, a proponer pruebas y estar presente en su práctica.
•    Contradicción: derecho de cada parte en contestar y defenderse de las pretensiones y alegaciones de la otra.
•    Igualdad: las dos partes son consideradas como iguales en el procedimiento.
•    Oralidad: es la práctica habitual, si bien la ley permite que la audiencia privada se pueda hacer por escrito.
•    Antiformalismo: no es preceptivo abogado y procurador. Asimismo, la inactividad de las partes en el procedimiento no impide que se dicte un laudo plenamente eficaz.
•    Confidencialidad: los/las árbitros, las partes y las Juntas Arbitrales de Consumo están obligadas a guardar la confidencialidad de las actuaciones que conozcan a través de las actuaciones arbitrales. 
6.2. Tipos de arbitraje 
El arbitraje de consumo se puede hacer:
•    En equidad: los miembros del órgano arbitral dictarán su resolución teniendo en cuenta el sentido común, o sea, basándose en aquello que individualmente consideran que es el más justo para las partes según las circunstancias que concurran.
•    En derecho: los miembros del órgano arbitral tienen que dictar la resolución basándose estrictamente en aquello que regulan las leyes vigentes en cada caso. En general si las partes no optan expresamente por un arbitraje en derecho, el órgano arbitral resuelve en equidad.
Existen otras dos maneras de llevar a cabo el arbitraje de consumo:
•    Arbitraje de consumo electrónico: Es aquél que se sustancia en su totalidad a través de mediados de electrónicos, sin perjuicio que alguna de las actuaciones se practique a través de los medios tradicionales.
o    Esta modalidad se realiza a través de la aplicación electrónica habilitada por el ministerio de Sanidad y Consumo para el Sistema Arbitral de Consumo a la que se tienen que adscribir las Juntas Arbitrales de Consumo.
o    El uso de la firma electrónica garantiza la autenticidad de las comunicaciones y la identidad de las partes y del órgano arbitral.
o    Las Administraciones públicas competentes en materia de consumo tienen que fomentar la utilización de esta modalidad de arbitraje.
o    Las notificaciones se realizarán en la sede electrónica designada por las partes a tales efectos, entendiéndose realizadas legalmente, a todos los efectos, el día siguiente a aquel que conste el acceso al contenido de la actuación arbitral objeto de notificación.
o    Sin embargo, si el notificado no hubiese accedido al contenido de la actuación arbitral transcurridos diez días desde la fecha y hora que se produjo su puesta a disposición, se considerará que la notificación se ha intentado sin efecto, procediéndose a la publicación a través de edictos a las sedes electrónicas de las Juntas Arbitrales de Consumo adscritas al arbitraje de consumo electrónico.
o    El lugar a donde se celebrará el arbitraje de consumo electrónico es aquél a donde tenga su sede la Junta Arbitral de Consumo o la delegación territorial de la Junta Arbitral competente para conocer el procedimiento, a no ser que en el laudo dictado figure un lugar diferente, entendiéndose como lugar de celebración del arbitraje aquel en el cual se hubiese dictado el laudo.
•    Arbitraje de consumo colectivo: Tiene por objeto resolver en un único procedimiento arbitral de consumo los conflictos que, sobre la base del mismo supuesto fáctico, hayan podido lesionar los intereses colectivos de los consumidores y usuarios, afectando a un número determinado o determinable de éstos.
o    La competencia para conocer de los procedimientos arbitrales colectivos la tiene la Junta Arbitral de Consumo competente en todo el ámbito territorial en lo que estén domiciliados los/las consumidores/as y usuarios/arias que hayan podido ver afectados sus legítimos derechos e intereses económicos.
o    En lo que concierne a los/las consumidores/as y usuarios/arias domiciliados en más de una comunidad autónoma será competente la Junta Arbitral Nacional.
o    Las actuaciones se iniciarán por acuerdo del/de la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo competente, de oficio o a instancia de las asociaciones de consumidores representativas en el ámbito territorial en el cual se haya producido la afectación a los intereses colectivos de los consumidores/as o de las Juntas Arbitrales de inferior ámbito territorial.
o    Una vez adoptado el acuerdo la Junta Arbitral de Consumo requerirá a las empresas o comerciantes/se responsables que manifiesten, en el plazo de 15 días desde la notificación, si están de acuerdo a someter al Sistema Arbitral de Consumo la resolución, en un único procedimiento, de los conflictos con los/las consumidores/as y usuarios/arias y, si procede, porque lleguen a un acuerdo conciliatorio.
o    Si las empresas o comerciantes no aceptan la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo se procederá al archivo de las actuaciones sin más trámite, dando traslado de estas a todas las Juntas Arbitrales de Consumo y, si procede, a quien instó la iniciación del procedimiento.
o    Si las empresas o comerciantes aceptan la adhesión ésta se notificará a las Juntas Arbitrales de Consumo, comunicando a los/las consumidores/as afectados para que hagan valer sus derechos, en un plazo de dos meses, desde la publicación de un anuncio en el Diario Oficial que corresponda al ámbito territorial del conflicto o en otros medios publicitarios acordados por el presidente de la Junta Arbitral de Consumo. Esta aceptación hace que se suspendan las solicitudes individuales de arbitraje fundamentadas sobre los mismos hechos, excepto que se hayan iniciado las actuaciones del órgano arbitral, designado por el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo, siendo necesario que se proceda a su traslado en la Junta Arbitral competente para conocer el arbitraje colectivo en el plazo de 15 días desde la notificación de la aceptación.
o    Las solicitudes de arbitraje presentadas fuera de plazo sólo serán admitidas cuando su presentación sea anterior a la fecha prevista para la audiencia. Éstas serán resueltas por el órgano arbitral.

6.3. Procedimiento
Una vez un/a consumidor/a presenta una solicitud de arbitraje, que tendrá que reunir los requisitos previstos al artículo 34 del Real Decreto 231/2008,  por un conflicto que tiene con un empresario/aria o comerciante ante una JAC, ésta puede ser admitida o no:
Si no se admite es porque:
•    No reúne los requisitos establecidos. En este caso, el/la secretario/aria de la Junta Arbitral de Consumo requerirá al reclamante la  subsanación en un plazo inferior a 15 días y, si no lo hace, se tendrá por desestimada la solicitud.
•    La solicitud de arbitraje es infundada.
•    No se aprecia una afectación de los derechos e intereses económicos legítimos de los/de las ciudadanos/as.
•    No es objeto de arbitraje de consumo.
•    Si la solicitud no es admitida, se archivan las actuaciones, y al/ a la consumidor/a le queda abierta la vía judicial ordinaria.
Si la solicitud de arbitraje se admite a trámite, ésta se trasladada a la empresa reclamada, la cual puede aceptar o no el arbitraje propuesto, en el periodo de quince días hábiles desde la notificación del traslado:
•    En el supuesto de que la empresa reclamada no esté adherida al arbitraje de consumo, puede aceptar o no. Si no la acepta se archiva la solicitud, y al/a la consumidor/a le queda la posibilidad de plantear su conflicto en la vía judicial ordinaria. Se considera iniciado el procedimiento arbitral en la fecha de entrada de la aceptación en la Junta Arbitral de Consumo.
•    En el caso de que la empresa reclamada esté adherida previamente a la JAC, tiene un periodo de 15 días para presentar sus alegaciones, pero no puede rechazar el arbitraje propuesto.
Se prevé la posibilidad de que, si existen varías solicitudes de arbitraje admitidas a trámite, el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo pueda acordar la acumulación de éstas ante un mismo reclamado en las que concurra idéntica causa a reclamar, porque sean conocidas en un único procedimiento por el órgano arbitral designado a tal efecto.

Admitida la solicitud de arbitraje y verificada la existencia de convenio arbitral válido, el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo tiene que designar el/la árbitro o los/las árbitros que tienen que conocer del conflicto, y notificar a las partes esta designación. A partir del día después del inicio del procedimiento arbitral, el periodo para dictar laudo es de 6 meses.
6.3.1. Recurso contra la admisión o inadmisión de la solicitud de arbitraje
Se prevé la posibilidad de instar un recurso contra la admisión o inadmisión de la solicitud de arbitraje. La resolución del/de la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo sobre la admisión o inadmisión de ésta para ser o no objeto de arbitraje de consumo se podrá recurrir ante la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo en el plazo de 15 días desde la notificación del acuerdo que se impugna.
El recurso se puede interponer ante la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo o ante el/la presidente/a de la Junta Arbitral territorial que dictó la resolución que se quiera recurrir, que lo trasladará en la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo en el plazo de quince días. La resolución de dicho recurso pondrá fin a la vía administrativa y se tendrá que dictar y notificar en tres meses desde su interposición. Una vez haya transcurrido el plazo se podrá entender desestimado el recurso.
6.3.2. Mediación en el procedimiento arbitral
Se da cuando no existen causas de inadmisión de la solicitud de arbitraje. En estos casos se intenta que las partes lleguen a un acuerdo que ponga fin al conflicto, excepto oposición expresa de cualquiera de las partes o cuando conste que la mediación ha sido intentada sin efecto.
La mediación se regirá por la legislación sobre la materia que resulte de aplicación. Sin embargo, debe dejarse constancia en el procedimiento arbitral de la fecha de inicio y fin de la mediación, así como del resultado de ésta, al/la secretario/aria de la Junta Arbitral de Consumo. Quien actúe como mediador/a en el procedimiento arbitral está sujeto en su actuación a los mismos requisitos de independencia, imparcialidad y confidencialidad exigidos a los árbitros.
6.3.3. Arbitraje de consumo sectorial y especializado
Para la realización de aquellos arbitrajes de carácter sectorial que por su naturaleza requieran inmediatez en su tramitación se puede convocar a las partes en audiencia, sin más trámite, siempre y cuando se haya verificado la admisibilidad de la solicitud y la validez del convenio arbitral y se haya procedido a la designación del/ de la árbitro que conocerán del conflicto. En el caso de que la Junta Arbitral de Consumo que tiene que conocer el arbitraje especializado no tenga una lista de árbitros especializados acreditados podrá recaudarla de la Junta Arbitral de Consumo de ámbito territorial superior si en dispone para poder designar, entre los/las árbitros especializados acreditados incluidos en esta lista, aquellos que tengan que conocer el conflicto.
6.4. El trámite de audiencia a las partes y la práctica de las pruebas 
Una vez constituido el Órgano Arbitral, en tres meses se debe dar audiencia a las partes.
En la audiencia a las partes, que podrá llevarse a cabo por escrito, utilizando la firma convencional o electrónica, u oralmente, a través de medios técnicos que permitan la identificación y comunicación directa de los comparecientes, el/la secretario/aria hace una exposición de los hechos, se da la palabra a las partes, que podrán hacer las alegaciones que corresponda y podrán presentar las pruebas que consideren convenientes para hacer valer su derecho.
El órgano arbitral será el que tendrá que resolver sobre la aceptación o rechazo de las pruebas propuestas por las partes, proponiendo, si procede, de oficio la práctica de pruebas complementarias que se consideren imprescindibles para la solución de la controversia. Serán admisibles como prueba los medios de reproducción de la palabra, el sonido y la imagen, así como los instrumentos que permitan archivar y conocer o reproducir palabras, datos, cifras y otras operaciones relevantes para el procedimiento. El acuerdo del órgano arbitral sobre la práctica de la prueba será notificado a las partes y los gastos ocasionadas por las pruebas practicadas a instancia de parte serán sufragadas por quién las haya propuesto.
Las pruebas propuestas de oficio por el órgano arbitral, tienen que ser pagadas por la Junta Arbitral de Consumo o por la Administración de la que dependa, en función de sus disponibilidades presupuestarias. Si el órgano arbitral aprecia en el laudo mala fe o temeridad puede distribuir los gastos derivados de la práctica de las pruebas atendiendo al caso concreto.
En el arbitraje electrónico, cuando se acuerde la práctica presencial de la prueba, ésta debe realizarse a través de una videoconferencia o a través de cualquier medio técnico que permita la identificación y comunicación directa de los comparecientes. En el resto de los procedimientos arbitrales, podrán utilizarse igualmente tales medios, cuando así lo acuerde el órgano arbitral.
En este mismo trámite los miembros del órgano arbitral pueden hacer las preguntas que consideran convenientes a ambas partes en conflicto. De la audiencia se levantará un acta que será firmada por el/la secretario/aria del órgano arbitral.
Antes de la finalización de este trámite las partes podrán modificar o ampliar la solicitud y la respuesta, siendo posible que se plantee la reconvención a la parte reclamante, que no será admitida por los/por los árbitros si versa sobre una materia no susceptible de arbitraje de consumo o si no existe una conexión entre sus pretensiones y las pretensiones de la solicitud de arbitraje. Ésta inadmisión se recogerá en el laudo que ponga fin a la controversia.
6.5. La falta de comparecencia y la inactividad de las partes
La no contestación, inactividad o incomparecencia injustificada de las partes en cualquier momento del procedimiento arbitral, también en el trámite de audiencia, no impide que se dicte el laudo ni lo priva de eficacia, siempre y cuando el órgano arbitral pueda decidir sobre la controversia con los hechos y los documentos que consten en la demanda y en la contestación, si es que ésta se ha producido. El silencio, la falta de actividad o la incomparecencia de los partes no se considerará como aceptación o como admisión de los hechos alegados por la otra parte.

  • 7. Laudo

El laudo se decide por mayoría de votos. Los empates los dirime el voto del/de la Presidente/a.
Todos los laudos tienen que ser motivados y, si durante las actuaciones arbitrales, las partes llegan a un acuerdo que ponga fin, total o parcialmente, a la controversia, el órgano arbitral dará por acabadas las actuaciones respecto de las materias acordadas, incorporando el acuerdo adoptado al laudo, excepto si se aprecian motivos para oponerse a éste.

También se pueden dar por concluidas las actuaciones, dando lugar a la resolución del conflicto a través del laudo, cuando la parte reclamante no concrete la pretensión o no aporte los elementos que se consideran indispensables para que se pueda conocer el conflicto en cuestión, cuando las partes acuerden poner fin a las actuaciones o cuando el órgano arbitral compruebe que es imposible continuar con las actuaciones que se estaban realizando.

El laudo se tendrá que dictar en un plazo de seis meses desde el día siguiente al inicio del procedimiento, pero, se puede acordar una prórroga para dictar el mismo de como máximo dos meses a través de una decisión justificada del órgano arbitral, excepto si las partes se oponen. El plazo para dictar el laudo, pero, es susceptible de suspensión de hasta un mes si se intenta llevar a cabo una mediación previa o si concurre alguna de las causas de abstención y recusación de los/las árbitros previstas en el artículo 22 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero. Si las partes llegan a un acuerdo conciliatorio en todos los aspectos de la controversia el plazo para dictar el laudo, entonces, será de quince días a contar desde la adopción del acuerdo.
7.1. Contenido
•    Lugar y fecha en que se dicte.
•    Nombre y apellidos de los/de las árbitros y de las partes.
•    Puntos controvertidos objeto del arbitraje.
•    Alegaciones de ambas partes.
•    Pruebas practicadas, si ha habido.
•    Decisión sobre cada uno de los puntos controvertidos.
•    Plazo de cumplimiento de lo acordado en el laudo.
•    Voto de la mayoría y, en su caso, voto disidente.
•    Firma de los/de las árbitros.
7.2. Características
Dentro de los diez días siguientes a la notificación del laudo cualquiera de las partes podrá pedir al Órgano Arbitral que corrija cualquier error de cálculo, de copia, tipográfica o similar o que aclare algún concepto oscuro o el complemento del laudo respeto de peticiones formuladas y no resueltas.
El laudo es vinculante para ambas partes, las cuales se comprometieron a cumplirlo. Tiene bastante equivalente a una sentencia judicial, por lo que si una de los partes no cumple dentro del plazo la otra puede pedir su ejecución al Juzgado de Primera Instancia del lugar donde se haya dictado.
Al escrito donde se solicita la ejecución se tiene que adjuntar una copia autorizada del laudo, de los documentos justificativos de su notificación y del convenio arbitral.
Contra el laudo no hay una segunda instancia ante los tribunales ordinarios para recorrer. Sólo la ley prevé la posibilidad de hacer un recurso extraordinario de revisión del Laudo y de ejercer la Acción de Anulación, o sea, pedir la anulación del laudo por unos motivos tasados al artículo 41 de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje. El laudo sólo podrá ser anulado cuando la parte que solicita l a anulación alegue y pruebe:
•    Que el convenio arbitral no existe o no es válido.
•    Que no ha sido debidamente notificada de la designación de uno/a árbitro o de las actuaciones arbitrales o no ha podido, por cualquiera otra razón, hacer valer sus derechos.
•    Que los/las árbitros hayan resuelto sobre cuestiones no sometidas a su decisión.
•    Que la designación de los/de las árbitros o el procedimiento arbitral no se han ajustado al acuerdo entre las partes, salvo que este acuerdo fuese contrario a una norma imperativa de esta ley, o, a falta de acuerdo, que no se hayan ajustado a esta ley.
•    Que los/las árbitros han resuelto sobre cuestiones no susceptibles de arbitraje.
•    Que el laudo es contrario al orden público.
No se puede hacer un recurso en la vía judicial porque uno/a juez/a cambie el contenido del laudo si no nos es favorable, ya que sólo se puede pedir la anulación del laudo por los motivos expuestos.

Las partes tienen 2 meses desde la notificación del laudo para pedir la suya anulación ante la Audiencia Provincial del lugar donde se dictó el laudo. Contra la sentencia que se dicte no ningún recurso.

El procedimiento de la acción de anulación se substanciará por la vía del juicio verbal.

El laudo es ejecutable aún cuando contra él se haya ejercitado acción de anulación.

 
 

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