UCC Legislación de Consumo Los derechos en vacaciones
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Ante la posibilidad de que las anheladas vacaciones sean un auténtico desastre, es importante -a efectos de eventuales reclamaciones- que guardemos el contrato realizado, facturas del mismo, la publicidad que se ofertaba del mismo, etc., para así poder hacer valer nuestros derechos si éstos se ven conculcados por incumplimientos de los distintos intervinientes en las mismas. En cuyo caso deberemos intentar llegar a un acuerdo con la/s empresa/s interviniente/s (agencia/s), pero si la negociación mantenida es infructuosa y no logramos alcanzar un acuerdo, deberemos solicitar ante la/s misma/s las correspondientes hojas de reclamaciones, en donde se dejará constancia de los datos de la empresa, nuestros datos, así como una relación sucinta de los hechos, y lo que se reclama. Tras este paso, podemos quejarnos ante la Dirección General de Turismo correspondiente, lo que puede llevar aparejado que se sancione a la empresa reclamada, y como medio de solución extrajudicial del conflicto que haya surgido, también cabe la posibilidad de intentar realizar un arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo, o ante las correspondientes de transporte terrestre.

Si pese a lo expuesto no hemos alcanzado un resarcimiento por los daños ocasionados, entonces la única posibilidad que nos queda para hacer valer nuestros derechos, es la vía judicial.

Otro dato fundamental a tener en cuenta, para que nuestra petición prospere, es el plazo que tenemos para reclamar que en caso de incumplimiento de un viaje combinado es de 2 años, y para los casos de impagos de indemnizaciones por vuelos problemáticos es de 6 meses, o 2 años, dependiendo de si los vuelos eran nacionales o internacionales respectivamente.

*DEG o derecho especial de giro: unidad monetaria utilizada en el contrato de transporte aéreo para fijar indemnizaciones.

1. Transporte Aéreo

Ante los numerosos supuestos de cancelación de vuelos, u overbooking, especialmente en fechas vacacionales, es importante que no relajemos el ejercicio de nuestros derechos, pues ante tales situaciones, al margen de podernos corresponder una indemnización por los daños y perjuicios que se nos hayan podido irrogar, tendremos derecho en todo caso a una compensación económica.

1.1. Cancelaciones

Si nuestro vuelo se cancela, pero la compañía nos ofrece la posibilidad de volar dentro de la hora previa a aquélla que habíamos concertado, y llegar a nuestro lugar de destino con menos de 2 horas de retraso, o si dicha cancelación ha sido debida a causas extraordinarias, tendremos derecho a que nos proporcionen manutención, alojamiento, y en el supuesto de que nos ofrezcan volar el día siguiente, realizar a su cargo dos comunicaciones, y ello sin perjuicio de poder optar entre:

  1. que nos devuelvan en los próximos 7 días del precio del billete la parte correspondiente por el trayecto cancelado, e incluso del realizado si careciere de sentido continuar el viaje, en cuyo caso deberían llevarnos al lugar de origen, o ,
  2. que nos trasladen lo antes posible a nuestro lugar de destino en unas condiciones equiparables a las que habíamos contratado.

En el caso de que la compañía aérea no nos ofrezca las posibilidades expuestas, nos deberá prestar manutención, alojamiento, para el supuesto de que nos hayan ofrecido la posibilidad de volar el día siguiente, realizar a su cargo dos comunicaciones, y además tendremos derecho en todo caso a una compensación económica que variará atendiendo a los kilómetros del viaje, y a si nos han ofrecido otras alternativas de vuelo. En este sentido dicha compensación puede ascender a 250 €, si el vuelo es hasta 1.500 km.; a 400 € si el vuelo es entre 1.500 y 3.500 Km, o más de 1.500 Km. si se trata de un vuelo intracomunitario, -o 200 € si en este supuesto nos facilitaran viajar a nuestro lugar de destino en menos de 3 horas-, y finalmente para los vuelos de más de 3.500 Km. extracomunitarios, la indemnización será de 600 €, que podrá verse reducida a 300 €, si nos permiten volar a nuestro lugar destino antes de 4 horas.

Ahora bien, si la cancelación del vuelo se debe a que como viajeros, motu propio, ya no deseamos realizar el viaje, la compañía podrá penalizarnos en una cuantía variable que dependerá de la compañía, vuelo y tarifa aplicable.

1.2. Overbooking

Esta situación se produce cuando la transportista (la compañía aérea) ha vendido más plazas de las que dispone, con lo que algunos viajeros no podrán viajar. Curiosa excepción a las obligaciones dimanantes del título de transporte que, sin embargo, constituyen práctica frecuente entre las aerolíneas y encuentra amparo en la normativa comunitaria.

Ante situaciones de overbooking, en los que la compañía se pondrá en contacto con nosotros a fin de que podamos desistir en nuestra reserva, es importante que conozcamos que tanto nuestra renuncia, como no, conlleva una serie de compensaciones, siempre y cuando hayamos confirmado previamente nuestra reserva, y hayamos acudido a la hora fijada de embarque.

La compensación que nos deben facilitar ante tales situaciones, que podrá verse reducida a la mitad en los casos en que se nos facilitara viajar al mismo lugar de destino antes de dos horas si el vuelo es hasta 1.500 Km., tres horas si es entre 1.500 y 3.500Km., o cuatro horas para los vuelos a partir de 3.500 Km, será la misma a la que hemos hecho referencia para los casos de cancelación de vuelo.

1.3. Retrasos

Por lo que respecta a los odiados y desgraciadamente frecuentes retrasos, cabe apuntar que aunque no conllevan para el usuario el derecho a percibir una compensación, éste podrá reclamar una indemnización, que podrá ascender a 1.000 – 4.150 DEG*, por los daños y perjuicios que se le hayan ocasionado, y que pueda probar. Es más, la Sala 4ª del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, en sentencia de 18 de noviembre de 2009, llega a dar el mismo tratamiento, -por lo que a cancelación de vuelos y consecuencias de compensación automática se refiere-, a los pasajeros puntuales e impuntuales, en los supuestos en que la llegada al lugar de destino se demore en más de tres horas respecto al horario previsto.

En los vuelos de (a) hasta 1.500 Km. que se retrasen 2 horas o más; (b) a partir de 1.500 Km y hasta 3.000 Km, o intracomunitarios a partir de 1.500 Km. que se retrasen 3 horas o más; y (c) a partir de 3.500 Km. intracomunitarios que se retrasen 4 horas o más, la compañía aérea –a parte de lo apuntado- nos deberá facilitar manutención, alojamiento, y dos comunicaciones a su cargo, salvo que dicha demora en el despegue se deba a causas extraordinarias, en cuyo caso no tendrá que indemnizarnos. A mayor abundamiento, si el retraso fuese mayor a 5 horas, deberán abonarnos la totalidad del precio del billete por el vuelo no realizado, e incluso el del realizado, si la continuación del mismo ya carece de interés, ante lo cual, deberían también facilitarnos un vuelo de vuelta.

1.4. Pérdidas de equipaje

Pero si nuestro problema no es que se ha cancelado o retrasado nuestro vuelo, sino que nuestro equipaje se ha extraviado –entendiendo como tal si han transcurrido más de 21 días de demora en la entrega- o estropeado, deberemos solicitar y rellenar el parte de irregularidad de equipaje, e interponer una reclamación aportando aquellas pruebas de que dispongamos. El plazo que disponemos para interponer dicha reclamación será de:

  1. 7 días si nuestro equipaje resulta estropeado, o si ha llegado incompleto;
  2. 21 días en los supuestos de demora en la entrega, o de pérdida.

En estos casos, si habíamos procedido a realizar una declaración de valor de nuestro equipaje, tendremos derecho a que nos indemnicen hasta el límite de lo declarado, en caso contrario, deberemos probar los daños ocasionados, que no se limitarán solamente a los efectivamente producidos sobre nuestro equipaje, sino además a los ocasionados por las adquisiciones que en sustitución de lo dañado o perdido hemos debido de realizar, e incluso por los daños morales ocasionados. El límite de la indemnización será de 1.000 DEG * , salvo que tales daños hubieran sido causados de forma intencional.

2.Transporte ferroviario.

Si optamos por viajar en tren y nuestro viaje se cancela, la empresa ferroviaria nos deberá reintegrar, al margen de la indemnización que podamos solicitar por daños y perjuicios que se nos han ocasionado, el precio de nuestro billete. Ahora bien, esta regla general tiene una excepción cual es que la cancelación se deba a causas de fuerza mayor.

Si la cancelación se produjese dentro de las 48 horas anteriores a la salida, tendremos la posibilidad de optar entre el reintegro del precio de dicho billete, o viajar a nuestro lugar de destino en condiciones semejantes a las que habíamos contratado. Pero si la cancelación tiene lugar dentro de las 4 horas anteriores a la hora prevista de partida, la indemnización que nos corresponderá será la del doble del precio del billete que adquirimos.

En los supuestos de interrupción de nuestro viaje, la compañía ferroviaria deberá procurarnos, lo antes posible y en unas condiciones parejas a las que lo íbamos a realizar, transporte para llegar a nuestro lugar de destino, y si dicha interrupción se dilatara más de una hora, además nos deberá facilitar manutención y hospedaje.

También es posible que nuestro viaje se retrase, y ante tal situación, si el retraso es superior a una hora, nos deberán reintegrar –como mínimo- el 50 % del precio del billete, y si fuese superior a hora y media el 100%.

Finalmente apuntar que ante unos daños producidos en nuestro equipaje durante el trayecto o ante una pérdida del mismo, tendremos derecho a una indemnización de 14,50 €/kg., si bien ésta no podrá superar los 60 €/viajero.

¿Viaje organizado o por libre?

Ante la decisión de hacer un viaje podemos optar por contratar todos los servicios que vayamos a precisar de manera individual, o contratar un viaje combinado, definido en el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias, y que recibe tal denominación por que combina, aúna, previamente a su realización, por lo menos dos de los siguientes elementos:

  1. Transporte;
  2. Alojamiento;
  3. Otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento, y que constituyan una parte significativa del viaje combinado.“Combinación” que es vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, y cuya prestación ha de sobrepasar las 24 horas, o incluir una noche de estancia.

Si nos decidimos por la segunda opción, podemos realizar su contratación a través de una agencia minorista, que la Organización Mundial del Turismo define como aquella que suministra al público información sobre posibles viajes, alojamiento, y servicios colindantes, incluidos los horarios y condiciones del servicio, aunque la organizadora del viaje sea una agencia mayorista, es decir una empresa que organiza de forma habitual viajes combinados para venderlos, bien directamente o a través de agencias minoristas al consumidor. En este caso, la agencia nos deberá facilitar un programa detallado con todo el itinerario a realizar, descripción de los establecimientos donde se va a pernoctar, comer, así como el precio del viaje en conjunto.

En el caso de haber contratado con una agencia minorista es obligación de la misma allanar nuestro camino en la reclamación ante la mayorista u organizadora del viaje, so pena de incurrir en responsabilidad.

Además, será necesario que formalicemos dicho contrato por escrito. Contrato que deberá contener los datos identificativos de la entidad organizadora, agencia, y compañía aseguradora si en el pack se incluyese un seguro para el viajero, el límite mínimo de personas que es necesario que se inscriban para que se pueda realizar el viaje, la fecha tope para comunicar a los viajeros si el viaje va a ser cancelado, período para confirmar las reservas, gastos por anulación, el itinerario a realizar, tipo y categoría de los establecimientos de alojamiento, número de comidas que se van a servir, precio del viaje, así como las circunstancias en que puede ser variado (si bien en los 20 días anteriores al viaje deberá permanecer inalterable), impuestos no incluidos, así como otras condiciones particulares que hayan sido expresamente pactadas.

Por lo que respecta a los cambios de notoria importancia que puede llevar a cabo el organizador, es vital que nos lo comunique sin demora alguna, puesto que como consumidores podremos optar entre:

  1. admitir el cambio, y en su caso abonar o que nos reintegren la diferencia entre el viaje ofertado inicialmente y el final modificado,
  2. rechazar ese cambio, y no realizar el viaje inicialmente programado sin que nos puedan practicar ninguna penalización, o
  3. no dar respuesta dentro de los 3 días siguientes a la comunicación de la variación del viaje, lo que se entiende que equivale a rechazar el cambio.

En estos dos últimos supuestos, se tendrá derecho a una indemnización como si de una cancelación se tratase, además, al igual que si finalmente se cancelara el viaje por causa no imputable al viajero, éste podrá optar entre:

1. que le reintegren el precio del viaje en un período de 30 días, pasados los cuales tendrá derecho a percibir el doble del precio.

2. llevar a cabo otro viaje de iguales características, e incluso mejores sin abonar diferencia alguna, o de características más básicas, con derecho a que le abonen la diferencia.

No obstante lo apuntado, las indemnizaciones no se harán efectivas si la cancelación o modificación sustancial del viaje se debe a causas de fuerza mayor, o si el número de personas inscritas para realizar el viaje es inferior al que se señaló como condición para poderse llevar a cabo. En este último supuesto nos deberán informar de la cancelación como mínimo 10 días antes de la fecha prevista de realización.

En el caso de que nuestra elección sea contratar todos los servicios que vayamos a precisar de manera individual, debemos tener en cuenta que ante un incumplimiento del prestador del servicio de que se trate, sólo él será el responsable, y ello sin perjuicio de que su contratación se haya realizado a través de una agencia, porque en este caso la agencia únicamente habrá operado como un intermediario entre nosotros, y ello no le supone asumir responsabilidad más allá de informar de forma precisa de las condiciones en que se va a prestar el servicio, su precio, así como hacer entrega de los documentos necesario. En cualquier caso si la contratación la hacemos directamente con particulares hemos de tomar algunas precauciones tales como guardar toda la documentación que pueda obrar en nuestro poder, y que acredite la existencia de la relación contractual, los pagos efectuados por nuestra parte,…

Ante la imposibilidad sobrevenida de no poder realizar el viaje que habíamos contratado, las posibilidades que se nos presentan son:

  1. que un tercero viaje en nuestro lugar, siempre que se lo manifestemos por escrito a la agencia por lo menos 15 días antes del día de partida.
  2. que cancelemos el viaje, en cuyo caso si faltan menos de 15 días para su realización deberemos hacer frente a una penalización por dicha cancelación, que variará entre 5-25% del precio del viaje, dependiendo de los días que resten para su realización, salvo que la causa que originó esa imposibilidad de realizar el viaje sea de fuerza mayor, porque en dicho caso no deberemos afrontar penalización alguna.

No obstante lo apuntado, también es posible que tengamos que abonar los gastos por la cancelación que a título de gastos de anulación y de gestión se hayan originado, que puedan acreditarse, y que así se hayan recogido en contrato.

 
 

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