UCC Temas de Consumo Hojas de reclamaciones
Hojas de reclamaciones PDF Imprimir E-mail

Las hojas de reclamaciones constituyen el instrumento oficial que garantiza la canalización de las quejas de los consumidores hacia el organismo pertinente y es una de las formas más sencillas de garantizar la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios.

Con esta medida, el ciudadano tiene a su alcance un eficaz instrumento con el que puede proteger y defender sus intereses en aquellos casos en que piense que un producto, bien o servicio adquirido no reúne las características y exigencias por las en principio había pagado.

La legislación de Cantabria obliga a tener las hojas de reclamaciones a disposición del público en todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes y productos o presten servicios. Pero, para hacer uso de este derecho, los consumidores deben conocer cómo pueden reclamar en los establecimientos comerciales y de qué manera dejar constancia de sus quejas. Las hojas de reclamaciones son el documento oficial que sirve de soporte para que cualquier cliente pueda expresar sus quejas.

Este es el cauce más adecuado para poner en conocimiento del organismo competente la práctica irregular que ha cometido el comercio. Sin embargo, utilizando esta fórmula por sí sola el reclamante no conseguirá ningún tipo de compensación económica. Este procedimiento sólo puede suponer una sanción o multa para el establecimiento denunciado, siempre y cuando los responsables de Consumo lo encuentren oportuno. La empresa reclamada tiene obligación de contestar al reclamante en un plazo que ronda los 10 días. Si no lo hace o no le convencen sus razonamientos, el usuario podrá dirigirse a las OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor) o bien a la Dirección General de Consumo del Gobierno regional para que se ocupen de su caso.

Si el consumidor considera que merece compensación económica por los daños y perjuicios causados, deberá recurrir además al Sistema Arbitral de Consumo e incluso a la vía judicial. En cualquier caso, es aconsejable presentar una hoja de reclamaciones para dejar constancia de lo sucedido en el organismo correspondiente. Si un establecimiento se niega a facilitar las hojas o no las tiene disponibles en ese momento el consumidor puede recabar la presencia de la Policía local, para que sea testigo de que el establecimiento no dispone de ellas o no las quiere dar porque la primera obligación de los establecimientos comerciales es tenerlas siempre a disposición de cualquiera que las solicite.

En cualquier caso, se puede reclamar contra el establecimiento o comercio por carta, siempre incluyendo los datos personales del reclamante y la identificación del comercio, así como las pruebas correspondientes.

¿Cómo cumplimentarlas? Para formular la reclamación, el interesado habrá de solicitar al encargado del establecimiento que le facilite las hojas de reclamaciones que, según el modelo oficial, irán debidamente numeradas constituyendo un juego unitario de impresos compuesto por tres folios autocopiativos de distintos colores. El usuario deberá hacer constar sus datos (nombre, domicilio y número de carné de identidad o pasaporte etc.) y exponer el motivo de la queja. Conviene escribir de forma clara y concisa la razón que ha provocado la insatisfacción y cuál es la actuación que se espera de la Administración.

Es muy importante indicar cuándo sucedieron los hechos para su comprobación posterior, así como guardar todos los documentos que sirvan como pruebas: ticket, factura, folletos publicitarios, garantía... Después de cumplimentar las hojas, el interesado deberá guardarse dos copias (blanca y verde) y dejar una en el establecimiento a disposición de la Inspección. (de color rosa). El reclamante es quien debe enviar el original al organismo competente.

Una buena manera de hacer llegar la hoja de reclamación es entregarla en mano en las oficinas correspondientes. De esta forma, el consumidor podrá presentar su copia para que se la sellen y conservar una prueba de que la ha entregado. Otra forma de que quede constancia fehaciente del envío, al que conviene adjuntar copia de todas las pruebas, es utilizar el correo postal certificado o el burofax.

I. Normas para el establecimiento

  • Deberá disponer en todo momento de Hojas de Reclamaciones.
  • Se anunciará en lugar visible para el cliente su existencia.
  • Rellenará los datos del establecimiento antes de entregarla al consumidor.

II. Normas para el usuario

  • Solicite la correspondiente “Hoja” al director o personal responsable del establecimiento objeto de la queja.
  • Rellene sus datos personales y exponga de forma clara y breve el motivo de los hechos, para terminar firmando el impreso.
  • Si lo considera oportuno, añada cuantas pruebas, documentos, etcétera, puedan ratificar su reclamación.
  • En caso de reclamaciones sobre precios, sólo se podrá exigir la “Hoja de Reclamaciones” previo pago de la factura, que unirá a ella una vez cumplimentada.

III. Tramitación

  • El interesado dejará una copia al director o a la persona responsable del establecimiento y se dirigirá con el original a los Organismos Públicos de Consumo.
  • El usuario podrá unir a dicho original cuantas pruebas, documentos, facturas, etcétera, considere oportunos para un mejor enjuiciamiento de su caso.

 

 
 

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